Saque provecho de Internet para mejorar la relación con sus clientes.
El cliente valora un servicio cuando obtiene respuestas rápidas y certeras, por ello cualquier empresa que busca obtener una buena y duradera relación con sus usuarios, debe contar con herramientas tecnológicas que le permitan conocer el comportamiento del consumidor.
Internet por si mismo ya es considerado un importante medio para entregar productos y servicios por la rapidez de respuesta y el bajo costo que significa para las empresas. Pero habrá que enriquecer ese medio con herramientas que los usuarios puedan manejar fácilmente ya sea en su PC o dispositivo móvil.
Beneficios para empresas:
* Ahorro significativo en costos -que varía de empresa a empresa-
* Abarca a un mayor mercado
* Incremento de la productividad, rentabilidad y calidad en el servicio
Beneficios para clientes:
* Realizar sus operaciones a través de canales remotos reduce el tiempo de traslado
* Amplitud de horarios
* Canal abierto que llega hasta su propio domicilio y/u oficina
* Realizar consultas, operaciones, adquisiciones, a través de sus canales remotos, las 24 horas del día.
Internet por sí solo no es nada, hay que enriquecerle con herramientas.
Existen herramientas en la red que pueden incrementar la relación con el cliente, a través de portales y web; blogs; Foros y Chat; sistemas de distribución y el e-mail. “Son medios para que los clientes tengan contacto directo e interactúen con la empresa”.
Hoy en día la interacción es primordial porque la gente quiere dar su opinión sobre diversos temas, o simplemente comentar o recomendar servicios o productos, cuanto y más cuando quiere recibir buen servicio. Igual sucede en el caso de los gobiernos tienen que proporcionar atención ciudadana, por ejemplo para ofrecer servicios como pagos de impuestos, de agua, predial, licencias, pasaportes, actas de nacimiento, de matrimonio, defunción, entre otros.
Por ello es vital tener una infraestructura tecnológica robusta, alimentada por aplicaciones que ordenen toda la información contenida en los sitios y actúen inteligentemente, de modo que se pueda dar respuesta a los ciudadanos puntualmente.
Herramientas
* Bases de Datos
* CRM
* BI
* CCM
* e-messaging
Las bases de datos son parte fundamental de las redes empresariales y de gobierno, pero además de tener un buen desempeño, seguridad, también es necesario que cuenten con la inteligencia suficiente para dar un buen servicio.
Las soluciones de Customer Relationship Management (CRM) y las de Inteligencia de Negocios (BI), son la parte que cumple con esas necesidades y son quienes entregan la información detallada y organizada para que por medio de Internet, los usuarios obtengan respuesta de parte de la gente que está del otro lado de la computadora o del dispositivo móvil.
Los CRM son soluciones que abastecen y administran los datos sobre los clientes y/o ciudadanos. Son herramientas en las que se apoyan las empresas y los gobiernos para conocer a sus usuarios, dándoles respuestas personalizadas, incluso les permite adelantarse a los requerimientos de las personas y ofrecerles nuevos productos o servicios de acuerdo al perfil de usuario y su comportamiento que han detectado las bases de datos.
Dependiendo de los objetivos de cada empresa se puede contar con diferentes servicios tanto dentro de la organización, como con proveedores y clientes, algunos corporativos han creado en sus intranets blogs en donde los empleados pueden reunirse en oficinas virtuales, y a pesar de que estén en otras partes del mundo, pueden intercambiar información, sostener conferencias, realizar operaciones, desde un sitio de Internet.
Otra herramienta es el correo electrónico, para usos por ejemplo de marketing, operaciones bancarias, ventas, entre otras. Permite tener contacto con clientes para ofrecer productos y servicios como puede ser ayuda técnica en línea, servicios de orientación y/o ayuda para asistencia social; oferta de productos; entre otros. Además puede ser multicanal, es decir que los correos pueden enviarse o llegar a una computadora o a un dispositivo móvil, lo que permite ampliar el contacto entre la empresa y el cliente.
En el caso de email se pueden ofrecer reportes de aperturas, clicks y virilidad; también pueden ser envíos firmados y cifrados como sucede en las operaciones bancarias; son compatibles con los distintos webmails y operadoras; son capaces de sortear filtros antispam de los ISP’s; se gestionan inteligentemente los e-mails reportados y se pueden evitar que las cuentas de email los clasifiquen como phishing. Sin embargo para lograrlo es importante contar con una plataforma mínima tecnológica:
1. Inteligencia de mercado
2. Soluciones que marquen escenarios
3. CRM
4. e-messaging
Las soluciones como e-Messaging permite a las compañías crear correos electrónicos y mensajes cortos (SMS) automatizados para armar campañas de mercadotecnia, incluyendo información personalizada, imágenes integradas y archivos electrónicos adjuntos. La herramienta tiene la habilidad de administrar notificaciones de la entrega de mensajes y proveer reportes gráficos de los mensajes enviados, fallas en la entrega de los mismos, respuestas de los destinatarios y otros datos que permiten medir la efectividad de dichas campañas.
De manera adicional, se archiva todas las comunicaciones -impresas y electrónicas- habilitando una vista completa de todos los contactos con el cliente para ayudar a las compañías a mejorar sus servicios de atención, hacer más eficientes las operaciones de los centros de llamadas y a cumplir con las regulaciones correspondientes.
Es una solución que habilita a las compañías para que utilicen tecnologías de correo electrónico y mensajes cortos (SMS) como canales reales de dos vías para la administración de su comunicación eliminando la necesidad de contratar a un tercero para hacer campañas de mercadotecnia y convierte los call centers en centros de contacto multicanal, además de mejorar el control de los procesos de comunicación con el cliente. Simplifica la acumulación y manipulación de datos, la creación y distribución de líneas de flujo de documentos y asegura que la información de la comunicación con el cliente sea accesible y segura.
Existen otro tipo de soluciones como son aquellas que permiten manejar proactivamente las operaciones de servicio a clientes. Analizan los datos operacionales en tiempo real y los sintetiza en información procesable y confeccionada al rol del usuario, incluyendo agentes, supervisores y gerentes de negocios.
En el servicio al cliente, la mayoría de las organizaciones entienden la ventaja de tener mejores perspectivas para administrar sus operaciones en tiempo real. No obstante, estos son ambientes complejos donde es difícil identificar rápidamente los problemas y las mejoras potenciales y tomar acciones inmediatas para sostener los niveles de servicio. Por ello se requiere un sistema abierto compatible con una amplia variedad de centros de contacto.
Para la industria de Centros de Contacto son áreas que establecen contactos interactivos a través de canales remotos con clientes o con ciudadanos. Los CC fundamentalmente o las áreas de interacción utilizan mucho el teléfono y las llamadas entrantes y salientes, y hoy día cada vez más recae la responsabilidad de atender a los clientes, por el canal que sea, sobretodo por Internet.
Para sacar un verdadero provecho de Internet para mejorar la atención a Clientes hay que enriquecer los contenidos, contar con aplicaciones inteligentes, y un verdadero sentido de servicio para tener el éxito deseado. |
Convéncete tu negocio necesita un sitio web ahora y no mañana.